Voo atrasado ou cancelado: seus direitos e as novas regras da ANAC

Voo atrasado, cancelado ou com mudança de horário de última hora pode estragar uma viagem inteira. Na Bahia, onde muita gente depende de conexões em Salvador para viajar ao resto do país, isso é ainda mais comum. Saiba quais são os seus direitos e o que muda com as novas regras da ANAC, que passam a valer em 26 de outubro de 2026.

Assistência material: o que a companhia deve oferecer

A Resolução nº 400/2016 da ANAC obriga a companhia aérea a dar assistência a quem está esperando no aeroporto por causa de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque (overbooking). A assistência é proporcional ao tempo de espera:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet, telefone);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou lanche);
• A partir de 4 horas: hospedagem, se for preciso passar a noite, e transporte de ida e volta ao hotel. Se você estiver na sua cidade, a companhia pode oferecer apenas o transporte até a sua casa e de volta ao aeroporto.

O que muda com a nova regra da ANAC (Resolução nº 813/2026)

A ANAC publicou em 25 de setembro de 2026 a Resolução nº 813/2026, que ajusta a Resolução 400. Ela entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Os principais pontos:

• Os prazos da assistência (2 horas para alimentação e 4 horas para hospedagem e transporte) continuam os mesmos, inclusive em casos de mau tempo e outras situações fora do controle da companhia.
• Se a empresa não conseguir prestar a assistência diretamente, o passageiro pode pagar hotel ou alimentação e pedir o reembolso, que deve ser feito em até 7 dias.
• A companhia deve informar o passageiro pelos canais digitais sobre as alternativas de reacomodação e sobre como ter acesso à assistência.
• A norma deixa claro que prestar assistência não significa que a companhia reconheceu culpa. A discussão sobre indenização continua seguindo as leis e os tratados aplicáveis.

Voo cancelado ou atraso de mais de 4 horas: reacomodação ou reembolso

Em caso de cancelamento, atraso superior a 4 horas ou overbooking, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação em outro voo, da mesma ou de outra companhia, na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência;
• Reembolso integral do valor pago, inclusive taxas;
• Execução do serviço por outro meio de transporte, como ônibus, quando for possível.

Bagagem extraviada ou danificada

Ao desembarcar sem a mala, procure imediatamente o balcão da companhia e registre o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Em voos nacionais, a companhia tem até 7 dias para devolver a bagagem. Se não devolver, deve indenizar o passageiro. Guarde as notas do que precisou comprar enquanto estava sem a mala.

Tenho direito a indenização por dano moral?

Depende do caso. Desde 2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 251-A) prevê que o dano moral por falha no transporte aéreo precisa ser demonstrado: não basta o atraso em si. Contam situações como perder um compromisso importante, uma conexão internacional ou dias de viagem, passar a noite no aeroporto sem assistência ou ficar sem informações. Por isso, provas são essenciais.

O que fazer, passo a passo

1. Guarde o cartão de embarque e o comprovante de compra.
2. Tire prints e fotos do painel do aeroporto, dos avisos no aplicativo e dos e-mails da companhia, com data e horário.
3. Peça a assistência no balcão e, se não for oferecida, guarde todas as notas fiscais de alimentação, hotel e transporte.
4. Peça por escrito o motivo do atraso ou do cancelamento.
5. Registre reclamação no consumidor.gov.br, se quiser uma solução rápida.
6. Se teve prejuízos importantes, procure orientação jurídica para avaliar o caso.

Se o seu voo atrasou, foi cancelado ou a sua bagagem foi extraviada, conheça o escritório Gabriel Alcoforado Advocacia, que atua em Direito do Consumidor com atendimento online.

Este artigo tem caráter informativo e não substitui a análise individual de cada caso.