Artigo 35 do CDC (Planalto) — Texto e Aplicações

Se um fornecedor se recusa a cumprir uma oferta veiculada, o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente três opções imediatas e irrevogáveis. Segundo a redação oficial disponível no portal do Planalto, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, além de eventuais perdas e danos. A escolha entre essas alternativas cabe exclusivamente ao cidadão lesado, e não à empresa que descumpriu o combinado.

A aplicação prática do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto é um dos pilares fundamentais para resolver conflitos envolvendo atrasos em entregas, publicidade enganosa ou descumprimento de prazos em setores críticos como telefonia, bancos e varejo. Para a Gabriel Alcoforado Advocacia, identificar essa violação é o ponto de partida essencial para restaurar o equilíbrio na relação de consumo e buscar a devida reparação. Muitas vezes, o simples desconhecimento sobre como formalizar essa exigência impede que o consumidor receba o que lhe é de direito de forma ágil.

Além do texto seco da lei, é fundamental compreender como os tribunais interpretam essa norma em situações cotidianas. A jurisprudência atual reforça a responsabilidade objetiva do fornecedor, exigindo que toda oferta seja clara, precisa e vinculante. Dominar os requisitos para o exercício desses direitos e saber quais documentos reúnem as provas necessárias são passos decisivos para quem busca justiça e eficácia em face de práticas abusivas no mercado, garantindo que a proteção legal se transforme em resultados reais.

Texto do Artigo 35 (Código de Defesa do Consumidor)

Compreender a redação exata da legislação é o primeiro passo fundamental para garantir que os direitos dos cidadãos sejam respeitados nas relações de consumo cotidianas. O texto legal serve como a base técnica indispensável para qualquer contestação, seja ela administrativa ou judicial, contra empresas que falham em entregar o que prometeram.

A clareza deste dispositivo permite uma atuação estratégica e focada na agilidade. Consultar o texto oficial do CDC no Planalto evita interpretações equivocadas e assegura que o cliente saiba exatamente quais caminhos pode seguir diante de uma oferta negligenciada por um fornecedor.

A aplicação dessa norma garante o equilíbrio entre as partes, impedindo que o fornecedor utilize publicidade enganosa ou prazos fictícios para atrair clientes. Conhecer a literalidade da lei fortalece a posição do consumidor em negociações diretas e fundamenta o resgate de direitos violados.

Redação integral do artigo conforme Planalto

O texto oficial do Código de Defesa do Consumidor estabelece diretrizes claras para situações em que o fornecedor recusa o cumprimento da oferta. De acordo com a legislação vigente no portal do Planalto, se o fornecedor de produtos ou serviços agir dessa forma, o consumidor poderá escolher entre as seguintes alternativas:

• I – exigir o cumprimento forçado da obrigação: obriga o fornecedor a entregar exatamente o que foi anunciado nos termos da oferta ou publicidade.
• II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente: permite a substituição por um item de mesma qualidade e valor, caso seja do interesse do cliente.
• III – rescindir o contrato: autoriza o cancelamento da compra com direito à restituição da quantia antecipada, atualizada monetariamente, além de possíveis perdas e danos.

É fundamental destacar que a escolha entre essas três opções pertence exclusivamente ao consumidor lesado. Muitas vezes, empresas de telefonia, bancos e varejistas tentam impor apenas uma das soluções, como o crédito em loja, mas a lei protege a autonomia de decisão do cidadão que teve seu direito violado.

A correta interpretação desses incisos facilita a resolução de conflitos de forma personalizada, permitindo que cada caso seja analisado conforme sua urgência e viabilidade. Identificar qual dessas opções traz o melhor resultado prático depende de uma avaliação criteriosa das provas e do contexto do descumprimento contratual.

O que prevê o Artigo 35

O Artigo 35 prevê a proteção do consumidor contra o descumprimento de ofertas, publicidades ou pré-contratos por parte do fornecedor. Na prática, a norma estabelece que toda informação ou publicidade, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor que a fez veicular a cumprir as condições prometidas.

Para a Gabriel Alcoforado Advocacia, este dispositivo é uma ferramenta de defesa indispensável para restaurar o equilíbrio em setores sensíveis. Quando um banco ou uma companhia aérea anuncia uma condição específica e recua no momento da execução, o artigo 35 torna-se o fundamento jurídico para exigir que a palavra empenhada seja honrada.

A legislação visa impedir que empresas utilizem estratégias de marketing agressivas ou enganosas para atrair o público sem a real intenção de sustentar os termos propostos. Assim, a lei garante que a expectativa legítima do cliente seja respeitada, conferindo segurança jurídica às transações comerciais no mercado brasileiro.

Efeitos jurídicos para consumidor e fornecedor

Os efeitos jurídicos derivados deste artigo incidem sobre a responsabilidade objetiva do fornecedor e o poder de decisão do consumidor. Para o fornecedor, o efeito principal é o princípio da vinculação, que transforma a oferta em uma cláusula contratual rígida. Uma vez emitida a proposta, a empresa não pode mais alterá-la unilateralmente em prejuízo do cliente.

Para o consumidor, o efeito jurídico é a criação de um direito de escolha irrevogável. Diante da falha, o cidadão ganha o poder de determinar como o conflito será resolvido, sem que a empresa possa impor sua própria vontade. Essa autonomia é o que permite, por exemplo, exigir o dinheiro de volta imediatamente em casos de atrasos críticos em produtos de tecnologia.

• Responsabilidade objetiva: O fornecedor responde pelo descumprimento independentemente de ter agido com culpa ou má-fé, conforme consolidado na jurisprudência de 2026.
• Direito potestativo: A escolha do consumidor entre as três opções legais deve ser acatada de imediato pela empresa.
• Reparação suplementar: Além da solução direta, o descumprimento abre margem para indenizações por danos morais e perdas e danos.

Requisitos para o exercício dos direitos previstos

Para exercer os direitos garantidos pelo artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto, o cidadão precisa cumprir alguns requisitos essenciais de comprovação. A justiça brasileira baseia-se na materialidade da oferta e na evidência clara de que houve a recusa ou a impossibilidade de cumprimento por parte da empresa.

O primeiro passo é reunir a prova da oferta, que pode ser um print de tela, um e-mail marketing, um encarte impresso ou até o contrato preliminar. Sem a comprovação do que foi prometido, torna-se tecnicamente difícil sustentar a tese de violação em um processo judicial ou em uma reclamação administrativa.

Além disso, é necessário demonstrar a tentativa de resolução amigável ou o transcurso do prazo acordado. Documentar protocolos de atendimento e respostas negativas do suporte ajuda a fundamentar a agilidade necessária para o resgate do direito. Com esses elementos organizados, a análise de viabilidade para uma eventual indenização torna-se muito mais precisa e segura para o consumidor.

Interpretação e alcance jurídico

A interpretação jurídica do regramento contido no artigo 35 vai além da simples leitura de seus incisos. Os tribunais brasileiros consolidaram o entendimento de que a proteção ao consumidor deve ser integral, priorizando a transparência e a confiança que o cliente deposita na marca ao realizar uma transação.

O alcance desta norma é o que permite enfrentar gigantes do mercado com agilidade em 2026. Ela transforma qualquer promessa publicitária em uma cláusula contratual automática, o que impede que empresas aleguem erros de sistema ou falta de estoque para se eximirem de suas obrigações perante o cidadão.

Essa interpretação sistêmica visa desencorajar o descumprimento deliberado por parte de fornecedores que lucram com a morosidade do sistema. Quando a lei é aplicada em seu pleno alcance, ela serve como um mecanismo de equilíbrio que protege a parte mais vulnerável da relação comercial.

Princípios e normas complementares aplicáveis

A aplicação do Artigo 35 é reforçada por princípios fundamentais que garantem a harmonia nas relações de consumo. A boa-fé objetiva e a transparência são os pilares que sustentam a validade de uma oferta, exigindo que o fornecedor aja com honestidade desde a fase de pré-venda até a entrega final.

Outros dispositivos do CDC atuam em conjunto para fortalecer o caso do consumidor lesado:

• Artigo 30: Estabelece que toda informação ou publicidade obriga o fornecedor e integra o contrato.
• Artigo 31: Exige que a oferta seja clara, precisa e em língua portuguesa, contendo todas as características do produto ou serviço.
• Vulnerabilidade do consumidor: O reconhecimento de que o cidadão é o elo mais fraco e, portanto, merece proteção legal específica.

Essas normas complementares garantem que o descumprimento não seja visto apenas como uma falha operacional, mas como uma violação técnica que exige reparação ou execução forçada imediata. O suporte jurídico estratégico foca em conectar esses princípios para garantir resultados rápidos.

Casos típicos: oferta, vício, não entrega e descumprimento

Na prática jurídica atual, o dispositivo é frequentemente invocado em situações que afetam o cotidiano das famílias brasileiras. Identificar esses padrões é essencial para agir rapidamente contra práticas abusivas e garantir a reparação adequada.

Entre os casos mais comuns de aplicação do dispositivo, destacam-se:

• Atrasos em entregas de produtos: Quando o prazo prometido no ato da compra é ignorado pelo varejista sem justificativa plausível.
• Serviços de telefonia e internet: Planos que oferecem benefícios ou velocidades de conexão que nunca são efetivamente entregues.
• Companhias aéreas: Alterações unilaterais em passagens ou serviços de bordo que haviam sido garantidos no momento da reserva.
• Setor bancário: Taxas ou condições de crédito anunciadas que divergem do que é cobrado no contrato assinado pelo cliente.

O reconhecimento desses descumprimentos permite que o consumidor tome as rédeas da situação, escolhendo a solução que melhor atenda suas necessidades. A análise criteriosa de cada cenário define a eficácia no resgate dos direitos e na obtenção de eventuais indenizações.

Jurisprudência e decisões relevantes

A análise das decisões judiciais é fundamental para entender como o direito sai do papel e se torna uma realidade prática para o cidadão. A jurisprudência brasileira atua como um guia estratégico para a Gabriel Alcoforado Advocacia, permitindo prever desfechos e construir teses mais robustas para proteger quem foi lesado.

O entendimento dos tribunais sobre o descumprimento de ofertas evoluiu para garantir que a vulnerabilidade do consumidor seja respeitada. Quando a letra da lei é aplicada pelo Judiciário, ela ganha força para compelir grandes empresas a honrarem seus compromissos publicitários e contratuais com agilidade.

Súmulas e decisões do STJ sobre o tema

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) reforça constantemente o princípio da vinculação da oferta. Para os ministros, qualquer promessa feita pelo fornecedor integra o contrato de consumo, e o descumprimento do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto gera o dever imediato de cumprir uma das alternativas previstas na lei.

As decisões da Corte Superior destacam que a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Isso significa que a empresa responde pelo erro ou pela falha na entrega independentemente de ter agido com má-fé. Esse entendimento é vital para casos envolvendo bancos e grandes varejistas que tentam justificar falhas alegando erros sistêmicos ou falta de estoque.

O STJ também consolidou que o descumprimento de oferta, quando gera frustração profunda ou perda de tempo útil do consumidor, pode ultrapassar o mero aborrecimento. Nesses cenários, a aplicação técnica da norma serve de base para pedidos de indenização que buscam reparar o dano causado à dignidade do cliente.

Decisões de tribunais estaduais exemplares

Em âmbito estadual, os tribunais têm sido rigorosos com setores de telefonia, companhias aéreas e planos de saúde. Decisões exemplares mostram que a recusa injustificada em cumprir o que foi ofertado permite ao cidadão exigir a execução forçada com o auxílio de multas diárias (astreintes) contra a empresa.

Alguns pontos recorrentes nessas decisões incluem:

• Inversão do ônus da prova: O tribunal facilita a defesa do consumidor, exigindo que a empresa prove o cumprimento fiel da oferta.
• Proteção da expectativa: O reconhecimento de que a confiança depositada pelo cliente na marca deve ser protegida juridicamente.
• Eficácia das perdas e danos: A garantia de que o consumidor receba o valor atualizado em caso de rescisão por culpa do fornecedor.

Saber como os juízes interpretam a legislação em situações reais é o diferencial para uma atuação consultiva e contenciosa que busca resultados efetivos e o restabelecimento do equilíbrio comercial.

Como aplicar na prática (passo a passo)

Saber que a lei existe é apenas o primeiro passo; o diferencial para o sucesso está em saber como utilizá-la para resolver conflitos de forma estratégica. A aplicação prática do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto exige que o cidadão adote uma postura organizada e documentada desde o primeiro sinal de descumprimento por parte da empresa.

Para a Gabriel Alcoforado Advocacia, a agilidade no resgate de direitos violados depende de um método claro. Seja em problemas com companhias aéreas, bancos ou produtos defeituosos, seguir um roteiro técnico permite que a análise de viabilidade de uma indenização seja feita com precisão, garantindo que o fornecedor cumpra sua obrigação sem delongas desnecessárias.

Quando e como formalizar a reclamação ou demanda

A formalização deve ocorrer no exato momento em que o fornecedor se nega a cumprir o que foi ofertado ou quando o prazo prometido expira. O consumidor não deve aceitar justificativas vagas como ‘erros de sistema’. O primeiro contato deve ser feito pelos canais oficiais da empresa (SAC ou Ouvidoria), exigindo o cumprimento imediato da oferta.

Caso a resposta não seja satisfatória, a demanda deve ser escalada para uma assessoria jurídica especializada em Direito do Consumidor. Em setores como telefonia e planos de saúde, a resistência das empresas é comum, tornando essencial a intervenção técnica para restaurar o equilíbrio da relação e formalizar a escolha pela reparação prevista em lei.

Documentos, provas e estratégias processuais

A construção de uma estratégia processual vitoriosa depende de materialidade das provas reunidas pelo consumidor. Sem evidências do que foi prometido e do que foi negado, a defesa do direito torna-se fragilizada. Por isso, a organização documental é a base para qualquer ação consultiva ou contenciosa eficaz.

Os itens indispensáveis para fundamentar o caso incluem:

• Registro da oferta: Prints de tela com data, e-mails marketing, anúncios em redes sociais ou encartes físicos da promoção.
• Cadeia de custódia: Números de protocolo de atendimento, cópias de chats e e-mails de reclamação enviados à empresa.
• Evidência financeira: Comprovantes de pagamento, extratos bancários ou notas fiscais que comprovem o vínculo comercial.

Com esse conjunto probatório, a definição da melhor estratégia foca em qual dos incisos do Artigo 35 será invocado. A escolha entre a execução forçada ou a rescisão com perdas e danos deve ser pautada pela necessidade real do cliente, visando sempre o resultado mais rápido e justo diante da prática abusiva identificada no mercado.

Diferenças e relação com outros dispositivos do CDC

Para compreender a força total da proteção legal, é necessário entender que o Artigo 35 não opera de forma isolada. Ele faz parte de um sistema de defesa que visa garantir a transparência e a confiança entre quem vende e quem compra.

A análise técnica diferencia o descumprimento de oferta de outros problemas, como defeitos de fabricação (vícios). Essa distinção é crucial para definir se o foco da estratégia será a entrega forçada ou a rescisão contratual imediata, otimizando o tempo de resposta para o cliente.

Muitas vezes, o cidadão confunde a recusa de entrega com o vício do produto. Enquanto o primeiro trata de uma expectativa não atendida no ato da oferta, o segundo refere-se a falhas funcionais. Saber navegar entre essas normas permite uma defesa robusta contra abusos cometidos por bancos, operadoras de telecomunicações e grandes varejistas.

Comparação objetiva com artigos correlatos

A aplicação do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto ganha contornos mais nítidos quando comparada a outros pilares da legislação. Essa comparação ajuda a identificar qual o fundamento jurídico exato para cada tipo de lesão sofrida no mercado de consumo.

As principais distinções e conexões fundamentais incluem:

• Artigo 30 vs. Artigo 35: O artigo 30 estabelece o princípio da vinculação, determinando que a oferta obriga o fornecedor. Já o 35 define as consequências práticas e as opções de escolha do consumidor caso essa obrigação seja ignorada.
• Artigo 18 vs. Artigo 35: O artigo 18 é focado em vícios de qualidade ou quantidade (produtos com defeito). O 35 foca especificamente na recusa em cumprir o que foi anunciado, independentemente da integridade física do item.
• Artigo 49: Trata do direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, um direito de desistência que não depende de descumprimento de oferta por parte da empresa.

Entender essas nuances permite que o cidadão exija seus direitos com maior precisão técnica. Em casos complexos envolvendo planos de saúde ou companhias aéreas, essa clareza impede que as empresas utilizem brechas para protelar o cumprimento de suas obrigações legais.

A harmonia entre esses dispositivos reforça a segurança jurídica, permitindo que a reparação por perdas e danos seja solicitada de forma complementar. Quando o descumprimento gera prejuízos que ultrapassam o valor do serviço, a conexão entre os artigos garante uma proteção integral ao patrimônio e à dignidade do consumidor.

Modelos e exemplos práticos

Ter em mãos referências bem estruturadas é o que diferencia uma reclamação ignorada de uma solução rápida e favorável. A formalização técnica desde o primeiro contato é vital para garantir que a empresa compreenda a seriedade da exigência e a validade do direito invocado pelo cidadão lesado.

A utilização de modelos padronizados ajuda a organizar os fatos e as provas, permitindo uma análise de viabilidade jurídica muito mais precisa. Seja para resolver problemas com bancos, telefonia ou atrasos em produtos, a clareza na exposição do descumprimento contratual é o primeiro passo para o resgate da justiça.

Modelo de notificação extrajudicial com base no Art. 35

A notificação extrajudicial é o meio mais ágil de tentar resolver o conflito sem a necessidade de acionar o Judiciário imediatamente. Ao redigir o documento, é fundamental citar expressamente o artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto para demonstrar que o cliente conhece seus direitos e as opções legais disponíveis.

Uma notificação eficaz deve conter os seguintes elementos estruturais:

• Identificação das partes: Dados completos do consumidor e do fornecedor que descumpriu a oferta.
• Exposição dos fatos: Detalhamento da oferta veiculada, data da compra e a forma como o descumprimento ocorreu.
• Fundamentação jurídica: Menção direta aos incisos do Artigo 35 do CDC e a escolha da opção desejada (cumprimento, substituição ou rescisão).
• Prazo para resposta: Estipulação de um tempo razoável, geralmente 48 horas, para a regularização do problema sob pena de medidas judiciais.

Exemplo de petição inicial para ação consumerista

Quando a via administrativa não surte efeito, a petição inicial torna-se o instrumento técnico para buscar a intervenção do juiz. Este documento deve ser focado na responsabilidade objetiva da empresa, reforçando que o descumprimento do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto gera um dever imediato de reparação ou execução forçada.

A narrativa jurídica construída pela Gabriel Alcoforado Advocacia foca na materialidade das provas, como prints de anúncios e protocolos de atendimento. Além de exigir a entrega do produto ou o dinheiro de volta, a petição deve detalhar eventuais perdas e danos e o tempo útil perdido pelo consumidor na tentativa frustrada de resolver a situação amigavelmente.

A estratégia processual correta prioriza a clareza dos pedidos, garantindo que o magistrado tenha todos os subsídios para aplicar a lei de forma célere. Documentar cada etapa da falha do fornecedor é o que assegura uma base sólida para pedidos de indenização e o cumprimento rigoroso do que foi prometido no mercado de consumo.

Perguntas frequentes sobre o Artigo 35

As perguntas frequentes reúnem as principais orientações para quem enfrenta o descumprimento de uma oferta ou publicidade. Compreender esses pontos técnicos agiliza a defesa de direitos contra práticas abusivas e garante que o cidadão não seja induzido ao erro por empresas que ignoram a legislação vigente.

Sanar essas dúvidas de forma objetiva é o primeiro passo para restaurar o equilíbrio nas relações de consumo. Identificar a violação com precisão permite uma atuação mais estratégica em setores sensíveis como bancos, planos de saúde e telefonia, garantindo agilidade no processo de indenização.

FAQ: dúvidas comuns e respostas objetivas

O que o consumidor pode exigir se a oferta não for cumprida? O consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição da quantia antecipada, atualizada monetariamente, além de perdas e danos.

Quem tem o direito de escolher entre as três opções da lei? O direito de escolha entre as alternativas do artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto pertence exclusivamente ao consumidor lesado. O fornecedor não pode impor a solução que lhe for mais conveniente, como oferecer apenas um vale-compras.

O Artigo 35 se aplica a atrasos na entrega de produtos? Sim, o Artigo 35 se aplica a atrasos na entrega, uma vez que o prazo prometido no ato da venda é parte integrante da oferta e vincula o fornecedor ao seu cumprimento rigoroso sob pena de sanções legais.

É necessário ter provas do anúncio para reclamar? Sim, é necessário ter provas como prints de tela, e-mails ou folhetos publicitários para comprovar os termos da oferta. Esses documentos são fundamentais para que a análise de viabilidade de uma indenização seja feita com segurança jurídica.

A regra vale para compras feitas em lojas físicas e internet? Sim, a regra vale tanto para compras presenciais quanto para o comércio eletrônico. Toda publicidade veiculada por qualquer meio de comunicação obriga o fornecedor a honrar exatamente o que foi proposto ao mercado de consumo.

Dominar essas respostas permite que o consumidor exija agilidade na solução de conflitos. A correta fundamentação baseada na literalidade do código impede que empresas utilizem justificativas vagas para se eximirem de suas responsabilidades contratuais e sociais.

Fontes oficiais e leitura complementar

Para garantir a segurança jurídica em qualquer demanda, é indispensável consultar as fontes primárias da legislação brasileira. O acesso direto aos textos originais permite que o consumidor e seus representantes fundamentem suas exigências em dados concretos e atualizados, evitando interpretações defasadas que podem prejudicar o êxito de uma reclamação ou processo judicial.

A Gabriel Alcoforado Advocacia utiliza essas referências oficiais como base para sua atuação estratégica. Ter clareza sobre onde encontrar a norma vigente é o que permite ao cidadão confrontar abusos de grandes empresas com a autoridade necessária, assegurando que o descumprimento de uma oferta seja tratado com o rigor técnico exigido pela lei.

Link para o texto no portal do Planalto e legislação correlata

O texto oficial e atualizado do Código de Defesa do Consumidor está disponível no portal do Planalto. Essa é a fonte máxima de veracidade, servindo como base para todas as decisões dos tribunais e órgãos de proteção, como o Procon, em todo o território nacional.

Além do código principal, outras normas e leis complementam a proteção ao cidadão em casos de descumprimento de oferta:

• Código Civil Brasileiro: Fundamental para fundamentar pedidos de perdas e danos e a responsabilidade civil do fornecedor.
• Decreto do SAC (Decreto nº 11.034/2022): Estabelece diretrizes sobre o atendimento ao consumidor e prazos para resolução de demandas.
• Resoluções de Agências Reguladoras: Normas da ANATEL, ANS e ANAC que detalham obrigações específicas para os setores de telefonia, saúde e aviação, essenciais para o resgate de direitos em 2026.

Principais obras e artigos doutrinários recomendados

Para quem deseja aprofundar o conhecimento técnico, a doutrina jurídica oferece comentários detalhados sobre cada inciso da lei. Obras de autores renomados em Direito do Consumidor ajudam a esclarecer conceitos complexos, como a boa-fé objetiva e a vinculação da publicidade, que são aplicados diariamente pela Gabriel Alcoforado Advocacia no resgate de direitos.

A análise de artigos acadêmicos e pareceres técnicos também é recomendada para entender as nuances da jurisprudência moderna. Esses estudos explicam como a proteção ao consumidor evoluiu para lidar com os desafios do comércio eletrônico, garantindo que as garantias previstas no artigo 35 do código de defesa do consumidor planalto permaneçam eficazes diante das novas estratégias de marketing.

A consulta a essas fontes especializadas permite que o cidadão tenha uma visão holística do problema. Ao unir a letra fria da lei com a interpretação técnica de especialistas, torna-se muito mais simples identificar práticas abusivas e buscar a reparação correta com agilidade, transparência e precisão diante de qualquer conflito nas relações de consumo.